Het kloppende hart van je onderneming is het Customer Relation Management (CRM) systeem. Waarom? Het CRM is de locatie waar centraal alle belangrijke data over leads, prospects en klanten wordt opgeslagen. Wie zijn CRM goed beheert, voorziet zijn marketing-, sales- en service medewerkers van betrouwbare klantgegevens.
Dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Een menselijk hart kan langzaam dichtslibben met ernstige gevolgen. Eigenlijk geldt voor een CRM hetzelfde. Maar hoe houd je dit informatiesysteem gezond? Je hart train je met cardio fitness. Voor het up-to-date houden van een CRM hanteer je het liefst ook een streng trainingsregime. Tijd voor een Customer Relation Management bootcamp!
Relevante contacten bewaren
Gegevens in een CRM-systeem verouderen snel. Na een jaar is een derde van de gegevens al niet meer bruikbaar. Je relaties veranderen van functietitel, prospects nemen een nieuw telefoonnummer en bedrijven wijzigen plots hun naam. Voor je het weet zit je opgescheept met oude, onjuiste of dubbele informatie. Daarnaast neemt ook het aantal ‘cold leads’ snel toe. Het zijn klantgegevens die digitaal stof vergaren, alleen maar ruimte innemen en waar je nooit gebruik van maakt.
Verwijder daarom relaties die zich hebben uitgeschreven of bij wie e-mails bouncen.
Verwijder dubbele contacten. Hubspot heeft daarvoor de duplicate management tool.
Filter en verwijder ‘koude’ contacten. Gebruik Hubspot properties als last marketing email open date, recent conversion date, or recent sales email replied date om een eerste selectie te maken. Waarschijnlijk kun je een groot deel van deze contacten in bulk verwijderen.
Standaardiseer & structureer input
Consistentie is belangrijk bij het vullen van een CRM. In Hubspot kan je contacten handmatig invoeren en dat proces is te standaardiseren. Handig! Je kan property fields instellen die verschijnen wanneer je nieuwe contacten toevoegt. Ook kan je het invullen van bepaalde velden verplicht maken. Zo werkt iedere medewerker volgens een consistente workflow en raakt het CRM niet onnodig vervuild.
Natuurlijk verzamel je in Hubspot ook data over leads en prospects via Forms. Vraag je voortdurend af welke informatie je werkelijk nodig hebt. Dat zijn je key fields.
In het Hubspot CRM kan je checken of bestaande contacten aan bepaalde key fields voldoen. Je kan daarna lijsten uitdraaien waar bijvoorbeeld een key field als ‘branche’ of ‘job title’ leeg is en deze actualiseren.
Algemeen directeur, general manager, directeur. Het zijn verschillende namen voor dezelfde functietitel. Deze contacten kan je wel dezelfde rol toewijzen. Daardoor blijft het CRM goed in segmenten op te delen en te analyseren.
Verantwoordelijkheden toewijzen en plannen
Tot slot: maak als team afspraken wie de taak krijgt om het CRM-systeem op te schonen. Afhankelijk van het aantal contacten kan het opschonen wekelijks of maandelijks worden ingepland.
Wie fit wil blijven, zal moeten zweten. Ook aan een actueel, volledig en accuraat ingevuld CRM moet je continu werken. In the long run betaalt die inspanning zich uit. Leads verdwijnen niet van de radar en je kunt direct actie ondernemen omdat je op je klantinformatie kan vertrouwen.
