De mobiele telefoon is niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. We regelen onze bankzaken, navigeren naar afspraken en we spelen games. Wist je dat millennials tegenwoordig al zeventig procent van hun aankopen doen met hun smartphone?
Met de opkomst van de moderne mobiele telefoon zijn we ook gaan chatten en appen. Dat heeft tot een verandering geleid in het contact tussen klant en bedrijf. Conversational marketing staat weer in the picture!
Wat is Conversational marketing
Het principe van conversational marketing is niet nieuw. Door technologische ontwikkelingen is het tegenwoordig wel een stuk makkelijker om de dialoog aan te gaan met potentiële klanten. We kunnen directe, één-op-één gesprekken voeren met individuele klanten in de tijd wanneer het hun uitkomt.
Het Marketing team gebruikt die conversaties om een nieuwsgierige bezoeker te transformeren tot een geïnteresseerde lead. Het Sales team kan die informatie hergebruiken om de lead te begeleiden naar zijn aankoop. Daarna kan het Customer success team conversaties gebruiken om van een eenmalige klant een trouwe ambassadeur te maken.
Al die conversaties vinden plaats in real-time en via slimme chatbots kunnen bedrijven het persoonlijke gesprek op grote schaal aangaan. Chatten is snel, laagdrempelig en het kan 24/7.
Voorbeeld van een Chatbot binnen HubSpot.
Cijfers over messaging apps en live chat
Wist je dat:
- 80% van de klanten bereid is om messaging apps als Facebook Messenger te gebruiken voor servicevragen.
- 80% van de klanten het belangrijk vindt om direct antwoord te krijgen wanneer ze een vraag hebben.
- 35% van de bedrijven live chat gebruikt voor marketingdoeleinden, verkoop of dienstverlening.
- 78% van de standaardvragen al kunnen worden beantwoord door chatbots.
Voordelen live chats en chatbots
Chatten voelt voor mensen heel natuurlijk en persoonlijk. De drempel is lager in vergelijking met bellen. Bovendien voelen potentiële klanten bij het invullen van een webformulier vaak weerstand, omdat gevraagd wordt naar persoonlijke gegeven die ze (nog) niet willen geven.
Werkzaamheden die chatbots doen
- veelgestelde vragen direct beantwoorden
- contactgegevens opslaan
- leads kwalificeren en afspraken inplannen
- events, producten en content promoten
- feedback van websitebezoekers verzamelen
Door de technologische ontwikkelingen is dit communicatiekanaal heel interessant voor Conversational marketing. Elke klant vertelt in zijn eigen tijd en in eigen woorden wie hij is en waarmee hij geholpen wil worden.
Met HubSpot ontwikkel je eenvoudig een chatbot voor verschillende doeleinden.
Wat is belangrijk voor een conversational marketing strategie
Om al die unieke klantgegevens vast te leggen heb je een overzichtelijk, toegankelijk en snel CRM-systeem nodig. Zo krijgt elke lead of klant een steeds persoonlijk en uniek gezicht.
Natuurlijk wil je dat bezoekers je live chat en chatbot zo veel mogelijk gebruiken.
Succesfactoren voor inzet chatbots en live chat
Je succes hangt af van een aantal factoren:
- Maak het gebruik persoonlijk. Gebruik je CRM! Vraag niet naar informatie die je in een eerdere sessie al hebt gekregen. Gebruik ook verwijzingen naar andere content en gebruik terugkerende emoji’s.
- Breng de belangrijkste klantvraag zo snel mogelijk in kaart. De klant wil een snel en goed antwoord op zijn vraag. Pas dan heeft hij een positieve ervaring.
- Standaardiseer de gesprekken. Een klant die vaker gebruik maakt van je chatbot wil dezelfde beleving en een consistente, herkenbare aanpak. Dat versterkt de binding met je bedrijf.
- Toon empathie. Bij een klacht of probleem is het van belang om eerst begrip te tonen.
- Vraag om feedback en gebruik deze reacties om live chat scripts en de inrichting van chatbots te optimaliseren.
