Met Hubspot kun je heel makkelijk om feedback vragen van je leads, prospects en klanten. Vervolgens kan je met HubSpot de data analyseren en deze informatie gebruiken voor het optimaliseren van je inbound service strategie.
Je kan de volgende HubSpot feedback surveys inzetten:
- Customer support surveys
- Customer satisfaction surveys
- Customer loyalty surveys
- Closed Lost
Om deze vier manieren van feedback vragen te illustreren, volgt hieronder een casus van het bedrijf Saleshelden. Dit is een telemarketingbedrijf voor persoonlijke, telefonische dienstverlening dat zich richt op de B2B markt.
Customer support survey
Met deze enquête vraag je de klant naar de moeite die hij heeft moeten doen om bijvoorbeeld een wijziging door te geven of informatie te vinden. In zijn beoordeling zet de klant de inspanning af tegen wat het heeft opgeleverd. Die feedback wordt uitgedrukt in een Customer Effort Score (CES). Misschien gaat het bestellen van een product online altijd goed. Maar als het de klant te lang duurt en te veel moeite kost, dan komt dat naar boven in een CES.
Een Customer support survey pas je toe om je service te verbeteren. Je vraagt altijd naar een contactmoment in het hier en nu. In Hubspot kun je dit proces volledig automatiseren.
Daarbij krijgt elke klant na afhandeling van een support ticket, een op maat gemaakte CES-vraag voorgelegd. Zie het onderstaande voorbeeld van Saleshelden:
Om het laagdrempelig te houden vraag je naar een cijfer. Dat kun je eventueel aanvullen met een vraag om een korte toelichting. Met deze gegevens wil je het serviceproces optimaliseren, zodat je de klant zo doelgericht mogelijk kunt helpen. Tevreden en loyale klanten zijn in de Inbound strategie namelijk je ambassadeurs. Goede service is daarmee de beste reclame.
Customer satisfaction survey
Een andere manier om feedback te krijgen, is de Customer Satisfaction Score (CSAT). Daarmee meet hoe tevreden de klant is over een product, contactmoment of andere interactie met je bedrijf. Je kunt deze enquête voorleggen op een webpagina met een formulier of via e-mail. De customer satisfaction survey is goed toepasbaar na afloop van bijvoorbeeld het onboardingsproces. Door klanten te vragen hoe zij het proces hebben ervaren kan je toewerken naar de ultieme beleving.
Hou het kort
Vraag aan de hand van drie emoticons wat hun ervaring was en vraag altijd om een korte toelichting.
- Rood staat voor slecht. Stel altijd de vraag: Kun je ons meer vertellen over je ervaring, zodat we het de volgende keer wel goed kunnen doen?
- Oranje voor tevreden. Voorbeeldvraag: Kun je ons meer vertellen over je ervaring, zodat we het de volgende keer nog beter kunnen doen?
- Groen voor euforisch. Voorbeeldvraag: Kun je ons vertellen waarom je ons zo'n hoge score gaf?
Customer loyalty survey
Een andere populaire enquête om de algemene klanttevredenheid te meten is de Net Promoter Score (NPS). Daarbij leg je klanten één vraag voor, waarop ze antwoorden met een score, vaak op een schaal van 1 - 10. NPS zet je vooral in om de loyaliteit te meten en je vraagt daarbij naar de intentie van een klant. Gaat de klant jouw bedrijf wel of niet aanraden bij anderen?
De NPS heeft een aantal voordelen:
- het kost de klant weinig tijd
- het is eenvoudig te begrijpen
- het levert veel respons op
Een NPS leg je na verloop van tijd voor aan klanten om te peilen hoe de klant over je denkt. De uitkomsten gebruik je om je service proces te optimaliseren. Na een slechte beoordeling bij een NPS kun je snel actie ondernemen en extra aandacht aan de klant schenken. Zo voelt hij zich gehoord. In bovenstaande NPS vraagt Saleshelden daarom aan de klant om in eigen woorden te vertellen waar de klant (on)tevreden over is.
Klanten die topscores geven, delen de naam van je bedrijf, dienst of product vanzelf met anderen. Het zijn echte fans die enthousiast en positief over je spreken.
Closed Lost
Een voorbeeld is de vraag hoe heb je onze dienstverlening ervaren tijdens het aankoopproces?
Je bent maanden actief bezig geweest om een lead te converteren naar een klant. Helaas, er is gekozen voor een andere dienstverlener. Moet je dan niks meer doen? Nee, het klinkt misschien gek maar een verloren deal herbergt veel waardevolle informatie. Met HubSpot kan je eenvoudig en geautomatiseerd een closed lost feedback survey instellen.
De survey helpt je te identificeren waar en waarom de lead verloren is gegaan gedurende het aankoopproces. Met de verkregen informatie ben je voortdurend in staat om je proces te blijven verbeteren en bijsturen.
