Mit Hubspot können Sie ganz einfach Feedback von Ihren Leads, Interessenten und Kunden einholen. Anschließend können Sie die Daten mit HubSpot analysieren und diese Informationen nutzen, um Ihre Inbound-Service-Strategie zu optimieren.
Sie können die folgenden HubSpot-Feedback-Umfragen verwenden:
- Customer support surveys
- Customer satisfaction surveys
- Customer loyalty surveys
- Closed Lost
Eine Veranschaulichung dieser vier Methoden, mit denen Sie um Feedback fragen können, finden Sie nachfolgend in einer Fallstudie des Unternehmens Saleshelden. Dies ist ein Telemarketing-Unternehmen für persönliche telefonische Dienstleistungen, das sich auf den B2B-Markt konzentriert.
Customer support survey
Bei dieser Umfrage fragen Sie den Kunden nach dem Aufwand, den er betreiben musste, um z. B. eine Änderung zu übermitteln oder Informationen zu finden. In der Bewertung vergleicht der Kunde den Aufwand mit dem erbrachten Ergebnis. Dieses Feedback wird in einem Customer Effort Score (CES) ausgedrückt. Vielleicht funktioniert die Online-Bestellung eines Produktes immer reibungslos. Aber wenn es dem Kunden zu lange dauert und zu viel Aufwand kostet, wird sich das in einer CES zeigen.
Eine Customer Support Survey dient dazu, Ihren Service zu verbessern. Sie fragen immer nach einem Kontaktmoment im Hier und Jetzt. In Hubspot können Sie diesen Vorgang vollständig automatisieren.
Nach Bearbeitung eines Support-Tickets erhält jeder Kunde eine individuelle CES-Frage. Sehen Sie sich unten das Beispiel von Saleshelden an:
Um es zugänglich zu machen, fragen Sie nach einer Nummer. Sie können dies ggf. mit einer Frage nach einer kurzen Erklärung ergänzen. Mit diesen Daten möchten Sie den Serviceprozess optimieren, damit Sie dem Kunden so effektiv wie möglich helfen können. Zufriedene und treue Kunden sind Ihre Botschafter innerhalb der Inbound-Strategie. Ein guter Service ist also die beste Werbung.
Customer satisfaction survey
Eine weitere Methode, um Feedback zu erhalten, ist der Customer Satisfaction Score (CSAT). Dieser misst, wie zufrieden der Kunde mit einem Produkt, einem Kontaktmoment oder einer anderen Interaktion mit Ihrem Unternehmen ist. Sie können diese Umfrage auf einer Webseite mithilfe eines Formulars präsentieren oder per E-Mail senden. Die Customer Satisfaction Survey ist z. B. nach dem Onboarding-Prozess gut anwendbar. Indem Sie Kunden fragen, wie sie den Prozess erlebt haben, können Sie auf das ultimative Erlebnis hinarbeiten.
Halten Sie es kurz
Verwenden Sie drei Emoticons, um zu fragen, wie die Erfahrung war, und bitten Sie immer um eine kurze Erklärung.
- Rot bedeutet schlecht. Stellen Sie immer die Frage: Können Sie uns mehr über Ihre Erfahrungen erzählen, damit wir es beim nächsten Mal richtig machen können?
- Orange bedeutet zufrieden. Beispielfrage: Können Sie uns mehr über Ihre Erfahrungen erzählen, damit wir es beim nächsten Mal noch besser machen können?
- Grün bedeutet begeistert. Beispielfrage: Können Sie uns sagen, warum Sie uns eine so hohe Punktzahl gegeben haben?
Customer loyalty survey
Eine weitere beliebte Umfrage zur Messung der allgemeinen Kundenzufriedenheit ist der Net Promoter Score (NPS). Bei dieser Umfrage stellen Sie Ihren Kunden eine Frage, auf die sie mit einer Punktzahl antworten, oft auf einer Skala von 1 bis 10. Der NPS wird hauptsächlich zur Messung der Kundentreue verwendet und Sie fragen nach der Absicht eines Kunden. Wird der Kunde Ihr Unternehmen weiterempfehlen oder nicht?
Der NPS hat eine Reihe von Vorteilen:
- er nimmt wenig Zeit des Kunden in Anspruch
- er ist leicht zu verstehen
- er generiert viel Respons
Nach einiger Zeit präsentieren Sie den Kunden einen NPS, um zu beurteilen, was der Kunde über Sie denkt. Die Ergebnisse nutzen Sie, um Ihren Serviceprozess zu optimieren. Wenn eine NPS-Bewertung schlecht ausfällt, können Sie schnell Maßnahmen ergreifen und dem Kunden besondere Aufmerksamkeit schenken. Auf diese Weise fühlt er sich gehört. Im obigen NPS bittet Saleshelden den Kunden, in seinen eigenen Worten mitzuteilen, womit er (un)zufrieden ist.
Kunden, die Top-Bewertungen abgeben, teilen automatisch den Namen Ihres Unternehmens, Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produkts mit anderen. Sie sind echte Fans, die begeistert sind und positiv über Sie sprechen.
Closed Lost
Eine Beispielfrage: Wie haben Sie unseren Service während des Kaufprozesses erlebt?
Sie sind seit Monaten aktiv damit beschäftigt einen Lead in einen Kunden umzuwandeln. Leider hat sich dieser für einen anderen Dienstleister entschieden. Sollten Sie nun nichts mehr tun? Nein, es mag verrückt klingen, aber ein verlorenes Geschäft enthält viele wertvolle Informationen. Mit HubSpot können Sie einfach und automatisch eine geschlossene, verlorene Feedback-Umfrage einrichten.
Die Umfrage hilft Ihnen dabei, herauszufinden, wo und warum der Lead während des Kaufprozesses verloren gegangen ist. Mit den gewonnenen Informationen sind Sie in der Lage, Ihren Prozess kontinuierlich zu verbessern und anzupassen.
